“Quiero una hoja de reclamaciones” debe estar en el top de las frases más temidas de cualquier negocio del sector servicios, entre ellos, los de estética. Pero, como ocurre con tantos otros miedos, tiene más que ver con la incertidumbre o el desconocimiento que con el peligro real que entraña.
Las hojas de reclamaciones son “las que no deben ser nombradas”. Y no solo porque mentarlas será una señal de que algo no ha salido como debería, porque es el preámbulo o el desenlace de una situación tensa o acalorada y la manifestación de un cliente insatisfecho. También las llamamos así, tirando de guiño cinematográfico (o literario), porque a su alrededor hay algo de miedo irracional, de mito acrecentado por el desconocimiento y la falta de control. Y la cosa no acaba ahí, porque después de pedir la hoja de reclamaciones intervendrá otro ente con el mismo halo de misterio, otro poderoso desconocido: Consumo.
“Hemos demonizado las hojas de reclamaciones hasta tal punto de llegar a creer que si nos ponen una nos van a llevar directamente ante un juez, y nada más lejos de la realidad. Nos han creado un miedo innecesario tras frases tan obsoletas como ‘el cliente siempre tiene la razón’, y es que, por desgracia, aún hay clientes que lo creen y lo exigen”, sostiene Eva Grífols, esteticista de Calafell y creadora de la cuenta de Instagram Zona Estética. Ella fue, con una de sus publicaciones, quien nos dio la idea de hacer un artículo para arrojar luz y ver con perspectiva este mecanismo de protección al consumidor.
Seamos coherentes
Además de profesionales, somos también consumidores, por tanto, estaremos todos de acuerdo en que es favorable y beneficioso para todos que existan vías que nos permitan reclamar a un organismo competente nuestros derechos si se han visto agraviados o quejarnos de una mala praxis o un abuso por parte de una empresa. Eso sí, también cabría pedirles, o pedirnos, como consumidores, tomarnos como una obligación el uso del sentido común. “Muchas reclamaciones están basadas en deseos no cumplidos de clientes”, confirma Grífols. “Hay compañeras a las que les han puesto una hoja de reclamaciones por no atenderlas a la hora que tenían concertada, otras por hacerse una sesión de láser y no ver un resultado inmediato y otras por cosas tan surrealistas como no tener el color de esmalte que la clienta quería”, nos cuenta.
Si nos piden una hoja de reclamaciones tenemos la obligación legal de entregarla, de forma inmediata y gratuita, incluso si quien la solicita no es un cliente nuestro
Por otro lado, y aplicando este necesario sentido común, la esteticista también defiende que, si el motivo es de peso y hay una justificación para ello, “como una mala praxis o un déficit en la atención a la clienta”, bien está ponerla y recibirla. “No somos perfectas; hay veces en que fallamos y debemos hacernos responsables de ello”. En ese caso, trataremos de resolver el conflicto cordialmente, ofreciendo soluciones y tratando de llegar a un acuerdo satisfactorio para las dos partes. “Creo que, si fallamos como profesionales, no vamos a dejar que se llegue a este punto de que nos pidan una hoja de reclamaciones, nos vamos a desvivir para arreglar la situación de la manera más eficiente posible”, opina la esteticista.
El problema es cuando la situación nos parece, de antemano, injusta o ilógica; pero en ese caso, tampoco merece la pena preocuparse ni invertir demasiado tiempo en pelearlo. Esto mismo opina Leticia Moreno, asesora en derecho de consumo y técnica superior de estética en Centros Argia: “¿Preocuparse? Si hemos realizado bien nuestro trabajo y la reclamación carece de motivos no hay que preocuparse ni tener miedo. Ahora, si la esteticista es consciente de que algo ha salido mal, ya sea por error o por un mal día (que le puede pasar a cualquiera, somos humanos)… La única preocupación que debe tener es ser coherente y responder ante los hechos con lógica y responsabilidad. Lo mejor es tratar a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros; y actuando así ante cualquier circunstancia siempre llegaremos al punto de encuentro”.
La lógica, por tanto, nos dice que, si nos piden una hoja de reclamaciones, debemos darla. “Para qué negarse?”, añade Moreno, “si el consumidor quiere presentar una reclamación lo conseguirá con nuestra ayuda o sin ella”. Pero no solo es una cuestión de sensatez, sino de legalidad.
Hay que tenerlas y darlas
Disponer de hojas de reclamaciones es una obligación de cualquier establecimiento desde el inicio de la actividad, así como el tener colocado un cartel visible que informe de la existencia de las mismas. Y, si nos la piden, “existe obligación legal de entregarlas, de forma inmediata y gratuita, incluso cuando quien la solicita no haya contratado servicio o comprado producto”, nos explica la experta.
Podemos solicitarlas a la Oficina de Consumo más cercana, descargarlas o consultar lo referido a la normativa de nuestra comunidad autónoma en internet: “Hoy en día lo tenemos todo a un clic, por lo que no hay excusas”. Y, hablando de excusas, si tienes la tentación de enfrentarte a un cliente peleón y no te queda claro eso de que no merezca la pena inventarlas, Leticia Moreno nos confirma que ninguna te va a valer. Ni la de no tener ahora mismo, ni la de que la propietaria del centro no está y es ella quien debe entregarlas, ni la de que no sabes dónde están o cómo se rellenan.
“Tengamos o no hojas de reclamaciones, o en el supuesto caso de no saber dónde están, con un simple folio podemos dejar constancia de la reclamación y que la empresa reclamada lo acepte como tal apoyando dicho documento con el sello de la empresa”, explica Moreno. Negarnos a su entrega o retrasarla solo genera desconfianza y enfado en el consumidor, continúa la experta, pero es que, además, puede traernos serios problemas, pues el cliente puede acabar llamando a la Policía Local para que acuda a nuestro centro, con la nefasta publicidad que eso proyectaría de nuestro centro, “o incluso encontrarnos con posibles sanciones que variarán según la CC. AA.”, concluye.
El paso a paso de una queja
Pongámonos, entonces, en situación. Si una clienta te pide una de reclamaciones, atiende su demanda. Repetimos: en todos los casos. “Algunas clientas usan la amenaza de pedir una hoja de reclamaciones como vehículo para conseguir beneficios (descuentos, servicios gratis, etc.) y no hay que caer en este juego sucio. Si nos la piden, se entrega”, nos recuerda Eva Grífols. A poder ser, atiende a la clienta en una zona privada, valorando su protección de datos y también tu imagen. Escucha sin interrumpir, trata de mantener la calma y habla en un tono bajo, aunque te estén gritando. Incluso, dile que lo entiendes. “¡Ojo! Manifestar un entendimiento no significa dar la razón”, apostilla Leticia Moreno.
“Si es preciso, le ayudaremos a rellenar la reclamación y, en el apartado de alegaciones para el establecimiento, podemos señalar la siguiente coletilla: ‘entendemos el malestar expresado por usted, el cual pasamos a estudiar, dándole respuesta a los hechos expuestos en el plazo de 10 días’. Esto hará que ese cliente insatisfecho baje su nivel de enfado y nos ayudará a analizar los hechos con tranquilidad y resolverlo de la mejor forma posible”. Esta buena disposición siempre te allanará el camino, y te puede beneficiar también, de hecho, frente al organismo que tramite la incidencia.
Las hojas de reclamaciones constan generalmente de tres partes. Una copia para el cliente, otra para el comercio y otra para la administración. Por tanto, una vez relleno el formulario, el cliente nos hace entrega de nuestra copia y se lleva las otras dos; una para él y otra para entregarla en una oficina de atención al consumidor. “Llegados a este punto, Consumo registra la reclamación, dando traslado a la empresa reclamada para que sea conocedora de los hechos y solicitando que proponga una solución”. Y tú puedes hacerlo o, si no estás de acuerdo, mostrar tu disconformidad y presentar las alegaciones y pruebas que consideres oportunas.
Entregar la hoja de reclamaciones o mostrar entendimiento hacia el consumidor no significa darle la razón, pero demuestra una buena disposición que facilitará este proceso
Aunque la administración tratará aquí de mediar entre las partes, si no se alcanza un acuerdo, se trasladará la reclamación al Sistema Arbitral de Consumo, donde tres árbitros imparciales escucharán a las partes, estudiarán el caso y dictarán un laudo, que tiene la misma validez que una sentencia. Esta vía, indica Moreno, la del arbitraje, es más rápida que la judicial, gratuita y de obligado cumplimiento por ambas partes, por lo que “el profesional debería tenerla muy en cuenta”.
Imagina el peor escenario
La mayor parte de los casos, nos confirma la especialista, se resuelve por acuerdo entre las partes, aunque también pueden archivarse por carecer de motivos o porque el consumidor decida no continuar por la vía del arbitraje. Aun así, si quieres jugar a visualizar el peor escenario (puede ayudar para enfrentarse a miedos irracionales), las tres peores situaciones serían: primero, recibir una sanción por negarnos a dar la hoja de reclamaciones. Segundo, que en arbitraje dicten un laudo desfavorable y tengamos que resarcir al consumidor con lo que haya solicitado.
Tercero, en el peor de los peores escenarios: “si existen daños contra la salud hablaríamos de una vía judicial, ya que quedaría fuera de la competencia de Consumo, lo cual es difícil (no imposible) pero que podemos evitar con formación y buen hacer, nada nuevo”, concluye Leticia Moreno.
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