Estar muy seguros de que los tratamientos y la aparatología de nuestro centro de estética son excelentes no garantiza que el cliente vaya a repetir la experiencia. Conocer cuáles son sus expectativas respecto al protocolo de belleza que le interesa y, en su caso, desmentirlas, son clave para establecer una relación de confianza.
Cuando un cliente llega a un centro de estética para un tratamiento es muy posible que lo haya estado valorando durante semanas (años, incluso, según la complejidad que conlleve). Que haya buscado información al respecto. O, también, que se haya encontrado con ella al leer una revista o web que habla de los protocolos de belleza más buscados por las celebrities de moda. Ya sea para su cuerpo o su rostro, ese cliente ya llega con la idea de un posible resultado en su cabeza. Y considera que le compensa la inversión económica que está dispuesto a hacer. Sin embargo, esas expectativas no siempre son reales. “Hay muchos pacientes que ven publicidad en muchos sitios y quieren exactamente lo que se han hecho otras personas, pero nosotros –como profesionales– debemos ser honestos y recomendarles lo mejor en su caso y explicarles cuál sería la aproximación del resultado realista que obtendrían”, aconseja Elisabeth Álvarez, CEO del centro InOut de Barcelona.
Ser honestas da confianza
En el buen hacer del esteticista está en ocasiones esa difícil tarea de poner a sus clientas los pies sobre la tierra. Explicarles que difícilmente van a conseguir el cuerpo de la famosa de turno simplemente con una aparatología y sin ningún otro esfuerzo extra. Pero también en hacerles entender que eso no significa que el tratamiento vaya a ser un fracaso. Cabe esperar que funcione… pero quizá no como ellas habían imaginado. En definitiva, la clave está en controlar esas expectativas sin dar la sensación de que se están poniendo excusas por si el tratamiento no funciona.
Honestidad, buena capacidad de comunicación y psicología son factores que van muy aparejados en esta relación esteticista-cliente. Eso se traduce en una buena gestión del negocio y es algo en lo que coinciden la mayoría de los profesionales. “Hay que exponer al cliente la realidad sobre cómo se encuentra a nivel corporal y facial en función del tratamiento que le interese. Por eso se le hace una completa ficha inicial, con un cuestionario sobre alimentación y hábitos diarios. Por ejemplo, me atrevería a decir que un 80 % de las personas vienen con 10 kilos de más, y sin embargo están convencidas de que comen bien. Por eso hay que decirles la verdad, explicarles las cosas tal cual son, siempre dentro de nuestra profesionalidad. El cliente puede venir con unas expectativas. Pero esas expectativas son suyas y solo suyas. Nuestra obligación es ser honestos y dejar claro qué puede obtener del tratamiento. Eso establece una confianza con ellos que, al final, es lo que tiene más valor”, explica María Baeza, esteticista de larga trayectoria y propietaria del centro médico- estético que lleva su nombre, en Madrid.
Honestidad, buena capacidad de comunicación y psicología van muy aparejados a la relación esteticista-cliente. Y, según la mayoría de profesionales, eso se traduce en una buena gestión del negocio
La conversación previa inicial con el cliente es fundamental. “Hay que escuchar cuáles son las preocupaciones de nuestros pacientes y qué resultados quieren con el tratamiento. Realizar un diagnóstico clínico que nos ayude a saber si las expectativas son reales y cuál es el tratamiento que mejores resultados puede ofrecer en su caso”, detalla la doctora Patxi Rubio, médico estético de Toral Clinic, en Barcelona. Pero ese contacto previo requiere honestidad… por ambas partes, advierte María Pérez de Villaamil, directora del Centro Mem en Madrid. “Para ir en consonancia con el/la cliente/a, hay que generar confianza y mostrar honestidad. Pero no solo del esteticista al cliente, sino también al revés”, opina.
Cuidados integrales: el cóctel del éxito
Si el diagnóstico está bien hecho y el cliente es cumplidor con los cuidados posteriores y con los consejos de estilo de vida, el tratamiento funciona. El problema es que el esteticista no puede asegurar qué sucederá con el cliente cuando salga del centro y es el propio interesado el que debe comprometerse y no dejarlo todo en manos de la estética. “Hay que explicarle que los buenos resultados se alcanzan combinando ejercicio, alimentación y tratamientos estéticos. No es lo mismo que venga alguien delgado con celulitis localizada, que notará los resultados rápidamente, que el caso de otra persona que necesita perder peso y cambiar sus hábitos de vida. El deporte es medicina, es básico: andar, nadar, moverte… También es muy importante que sigan un tratamiento en casa con los productos adecuados para mejorar la efectividad del tratamiento. Por otra parte, si cuidan mucho la piel, pero fuman, beben y no duermen… los resultados nunca serán iguales que si destierran esos hábitos de su vida”, advierte Mónica Ceño, CEO de The Lab Room en Madrid.
Por eso, el cliente debe tener claro que no todo es la tecnología, ni la mejor plataforma multifunción, ni el último manípulo de moda. “No se puede garantizar el resultado de un tratamiento corporal a un cliente, y así se advierte en el consentimiento inicial, porque el 80 % de ese resultado depende de la vida que lleve, si come bien, si hace deporte, si bebe agua, si se aplica cremas… No solo depende de una máquina que acelera el buen hacer que el cliente tenga”, añade Baeza.
Si no hay unos cuidados posteriores ni se siguen los consejos de estilo de vida de los profesionales, recurrir a la estética no dará buenos resultados, y el cliente quedará insatisfecho. Esto hay que dejarlo muy claro a priori
Sin esos cuidados integrales, recurrir a la estética no dará buenos resultados y el cliente quedará insatisfecho. Es importante, por ello, dejarlo muy claro a priori. “Cuando nosotros realizamos un tratamiento corporal siempre le preguntamos a la persona si está en ese momento de cambio, de cuidarse, de combinar con buena alimentación y actividad física, porque si no, por muy buenas aparatologías que tengamos, no sirve de nada y la inversión en el tratamiento no tiene sentido. De la misma manera que cuando aparecen clientes con melasma que son adictos al sol; la concienciación también es parte de nuestro trabajo en la clínica para evitar casos más graves, más allá del tema estético”, indica Elisabeth Álvarez.
Factores que influyen
Sin embargo, todo lo anterior no significa que los clientes que se cuiden menos queden inmediatamente excluidos de los centros de estética. Solo deben saber que costará más tiempo llegar a la meta que se hayan marcado. “Los hábitos no impiden la mejora con un tratamiento, pero sí van a necesitar más sesiones para que se vea el resultado. Si estamos trabajando la retención de líquidos, pero no se bebe agua, el cuerpo trabaja en contra de lo que queremos conseguir. Cuantos más factores pongamos a favor, más rápido será el resultado”, apunta Pérez de Villaamil.
Es más, ni siquiera los elementos extrínsecos condicionados por los hábitos de vida (alimentación, exposición solar, tabaco) lo son todo. Los resultados de un tratamiento dependen también de otros factores intrínsecos del propio paciente como su anatomía o capacidad de cicatrización, advierte la doctora Rubio. “El paciente debe conocer la variabilidad de los resultados en función de todos estos factores”. Y tener en cuenta también que, en el estado de salud de la piel, la respuesta de un cuerpo de 20 años no es la misma que en otro de 50. “Muchas veces nos encontramos con personas extremadamente delgadas con flacidez que no consiguen mejorarla con ejercicio físico. El factor de la edad siempre va a estar ahí y es importante aceptarlo”, aconseja Pérez de Villaamil.
A veces, alguno de esos factores obliga a desaconsejar un tratamiento, sin más. Más vale un no a tiempo que un cliente insatisfecho. “Por ejemplo, nunca aceptaría a un cliente con manchas faciales que quisiera hacerse un tratamiento despigmentante en primavera, porque sabes que te arriesgas a que no funcione”, manifiesta María Baeza.
Análisis de resultados
Aún así, siempre hay clientes que pueden acabar descontentos con el tratamiento por no haber alcanzado lo que esperaban. ¿Cómo se debe actuar en ese momento? “Se deben escuchar los motivos por los que la persona está descontenta con el resultado y mostrar empatía y respeto. En el consentimiento informado que firman los pacientes, previo al tratamiento, se deben realizar notas personalizadas de los resultados esperados y así poder saber si ya se le había informado de que los resultados no serían los que esperaba. Y, por último, se deben ofrecer soluciones para mejorar los resultados, si las hubiese”, apunta la doctora Patxi Rubio.
Si un cliente no está contento hay que valorar si el resultado es el esperado o no lo es, porque “muchas veces el cliente no ve mejora, pero nosotros sí la vemos. Por eso nos gusta hacer fotos del antes y del después. No obstante, la estética no es como en una operación, que los resultados son más inmediatos, sino que es más bien preventiva y reparadora. Mejoramos el estado de la piel y la salud de esta e intentamos llegar a las expectativas del cliente. Antes de que el cliente se sienta mal con el resultado del tratamiento, la esteticista debe actuar y, si es necesario, cambiar el protocolo. No todos los cuerpos reaccionan de la misma manera y es muy importante tener alternativas”, concluye Pérez de Villaamil.
