¿A tus empleadas, o incluso a ti misma, os da “corte” vender productos? ¿No sabéis cuándo recomendarle un producto o un nuevo servicio a la clienta, o bien os resulta muy forzado? Esta es una situación muy común en la estética, a pesar de que se trata de una parte fundamental en nuestro negocio.
Por Marta Echegoyen
Una de las cosas que suele bloquear el crecimiento de un negocio de spa o centro de belleza es la parte comercial. Nuestros trabajadores y terapeutas son grandes profesionales, formados en gran variedad de técnicas y equipos y con la capacidad de hacer felices a nuestros clientes, pero… cuando toca vender, productos o un nuevo servicio, el miedo o la inseguridad se apodera de ellos y el cliente acaba comprando productos de skincare fuera de nuestro negocio o se va sin una próxima cita programada.
Si te sientes identificada con esta situación pon atención a estos tips, porque pueden cambiar radicalmente este patrón. Recuerda que los milagros no existen: solo técnicas de trabajo, orden y constancia.
➀ Protocolos de actuación. ¿Cómo diriges tu negocio?
Para conseguir generar ventas y aumentar el tíquet medio de facturación es necesario generar protocolos de actuación dentro del centro.
En estos protocolos no solo decidiremos cómo se va a dar la bienvenida del cliente al centro, sino que determinaremos cuál es su recorrido, qué espacio y tiempo se dedicará a la venta de producto, cuáles son los objetivos de venta del mes, semana o día y cómo se van a llevar a cabo. Por ejemplo, plantéate estas cuestiones: ¿Se le explica el concepto del centro al cliente cuando viene por primera vez? ¿Está mi personal suficientemente formado como para tener las herramientas necesarias para vender el concepto de mi negocio y mis productos y servicios?¿Tengo objetivos de venta de productos concretos o de servicios?
Si improvisamos el día a día en nuestro centro de belleza, lo más probable es que no consigamos llegar a los objetivos de venta, y mucho menos si tenemos un equipo sin foco ni directrices.
Tenemos que determinar cuál será el recorrido del cliente, qué espacio y tiempo se dedicará a la venta de producto, cuáles son los objetivos de venta del mes, semana o día y cómo se van a llevar a cabo
➁ Marca objetivos: planifica lo que quieres conseguir
Es necesario determinar cuál es el objetivo a conseguir. Tanto si trabajas solo tú como si tienes un equipo, es necesario marcar objetivos de venta en varias categorías.
Facturación en general
Revisa los años anteriores y fija los objetivos mensuales por encima de lo facturado en el mismo momento del año anterior; deberíamos tener siempre una progresión ascendente.
Además, analiza cuánta facturación proviene de servicios y cuánta de producto.
Facturación cosmética
Puedes marcar un objetivo en cuanto a cosmética que se divida en dos objetivos:
- Objetivo por oportunidad: se trata de los productos que te interese liquidar o vender por la razón que sea (vas a dejar de trabajar con esa firma, tienes poco stock o llevas demasiado tiempo con ellos) o bien porque se trata de un producto sujeto a una temporalidad concreta.
- Objetivo por facturación cosmética del año anterior.
Facturación en servicios
Sigue el mismo patrón: analiza la cantidad de servicios que se realizaron en el ejercicio anterior y la facturación que dejaron, y fíjate como objetivo superar ese dato.
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➂ Punto de venta: identifica los puntos calientes
Es necesario hacer un estudio de la estructura de tu centro de estética o de bienestar y determinar los llamados «puntos calientes». El recorrido que el cliente hará dentro de nuestro local estará estrictamente diseñado a raíz de este análisis, ya que colocaremos producto en estos puntos, de forma que le daremos visibilidad y mayor posibilidad de venta.
Recepción
Es un punto clave dentro del recorrido, ya que todos los clientes van a pasar por él en algún momento de su visita, probablemente varias veces. ¿Tienes un producto destacado en la recepción? ¿Está visible tu carta de servicios en la recepción? Mi recomendación es tener siempre a la mano la carta de servicios para que el cliente pueda elegir el que quiere y facilitar la venta del producto destacado/objetivo del mes para que el cliente pueda testarlo y verlo en directo.
Punto caliente
El punto caliente de tu centro será aquel por donde el cliente pasa intuitivamente, sin que nadie le fuerce a ello. Fíjate hacia qué lado se va la mayoría de personas que visiten tu centro o dónde se suelen detener. El punto donde haya mayor afluencia de pasos, es el punto caliente. Aquí es donde debes colocar un pequeño punto de exposición de producto, puede ser fijo o cambiante según el producto objetivo, de esta forma sigues incitando a la venta, pero de una forma indirecta.
Vending
¿Tienes un área, un espacio en tu centro donde sea visible para tu clientela todo tu muestrario? Sea como sea, el cliente tiene que terminar en este punto para que pueda oler, ver y tocar el producto, algo determinante para la venta.
Estudia la estructura de tu centro y determina los llamados «puntos calientes», es decir, por donde el cliente pasa intuitivamente, sin que nadie le fuerce a ello
➃ Protocolo de ventas: no lo dejes a la suerte
Sin un protocolo de venta, permitimos que esta deje de estar en nuestras manos para estar única y exclusivamente en las manos de nuestro cliente. Para poder controlar la facturación y aumentar el número de productos vendidos al día es necesario pactar un protocolo de ventas para ti, si trabajas sola, así como con el equipo al completo.
- Producto objetivo. Cada tratamiento tiene un producto objetivo, es decir, aquel producto que le acompaña en su mantenimiento en casa.
- Pretratamiento. Antes de empezar el tratamiento, preparamos el producto necesario para realizarlo, de forma que quede expuesto al cliente. Debemos explicar en qué consiste el tratamiento y qué productos vamos a aplicar, de esta forma iniciamos el deseo de compra.
- Postratamiento. Una vez realizado el protocolo se le explica al cliente cuál es su diagnóstico o cuál es la evolución que esperamos del tratamiento. De esta forma daremos pie a la explicación del producto de mantenimiento en casa. Esta acción debe terminar en el área de vending o recepción, según el protocolo diseñado.
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➄ Venta cruzada: los servicios también cuentan
Un problema común dentro del sector de la estética es la falta de venta cruzada (es decir, la venta relacionada de productos o servicios complementarios basados en los intereses de nuestro cliente).
A menudo nos centramos en vender producto, pero tenemos delante un cliente que seguramente no es consciente ni del 50 % de los servicios que ofreces. Y no lo olvides: la venta cruzada genera también una nueva oportunidad de venta de producto.
Crear un esquema de tratamientos que se pueden enlazar generará una venta cruzada, en la que podremos recomendar naturalmente un servicio dentro de cabina. Por ejemplo, cuando un cliente pide cita para su depilación láser o repite sesión le podemos recomendar una exfoliación corporal hidratante para mejorar la hidratación de su piel y poder subir la potencia de luz.
A menudo nos centramos en vender producto, pero tenemos delante un cliente que seguramente no es consciente ni del 50 % de los servicios que ofrecemos
➅ Carta de servicios: tu mejor herramienta de ventas
Sabemos que nuestra profesión necesita de una gran empatía y por ello, cuando recomendamos una venta de un servicio, nos ponemos generalmente en el bolsillo del cliente y se nos genera un «miedo» al precio, que suele llevarnos a ofrecer el servicio más barato o medio.
Una carta de servicios bien trabajada, con los servicios explicados de una forma clara, será tu mejor herramienta de ventas. El cliente podrá elegir él mismo el servicio que se quiere realizar y el vendedor no será influyente en su decisión. Podemos aconsejar o ayudarle a decidir, pero ya partiremos del tipo de servicio y rango de precio que el cliente ha determinado.
En caso de tener una carta de servicios física puedes tenerla en la sala de espera o en la recepción, pero también puedes tenerla digital, de acceso mediante un QR.
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➆ Equipo: formación y cargas de trabajo
Muchas veces damos por hecho que se está trabajando correctamente en todas las áreas del centro o del spa, pero dar por supuesto nunca fue una idea efectiva.
¿Tienes un equipo realmente bien formado? ¿Tienen todos los miembros las tareas asignadas en igualdad de condiciones o hay ciertas personas que tienen cargas mayores dentro del centro? ¿Estamos dando la oportunidad de crecer a nuestros compañeros, o lo hacemos nosotros mismos porque “así seguro que sale bien”? ¿Tienes divididas por igual las cargas de trabajo, o hay más demanda por unas profesionales que por otras? Analizar y supervisar los procesos de cada trabajador, aportándole la formación y oportunidades que necesita, te hará libre de tu negocio, podrás dedicarte a gestionarlo y no serás el comodín de todo, sumando efectividad y ventas.
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