Las grandes profesionales de estética insisten a menudo en la necesidad de un buen diagnóstico para garantizar el éxito de los tratamientos en cabina. Y también para diferenciarnos, para demostrar nuestra profesionalidad, para fidelizar al cliente. Es una herramienta de venta de nuestra marca. Y, sin embargo, llevarlo a cabo, sostiene Yvonne López Balmaña, experta en negocios de estética, no es suficiente. Hay que ponerlo en valor.
Un diagnóstico exhaustivo y acertado es clave para obtener los resultados que tu cliente viene buscando a tu centro de estética. De hecho, es una de tus herramientas principales de trabajo para poder tomar decisiones del qué y cómo con cada uno de ellos.
Pero un diagnóstico técnicamente perfecto es solo el 40 % del éxito en el cierre de la venta. Ya sean programas, tratamientos o productos, tu cliente no te compra por todo lo que sabes, compra porque siente que está en el lugar, en el centro, donde sabe que le van a ayudar; es decir, donde la sensación que se lleva es la de: “me han escuchado, han entendido mi problema/preocupación”. Son percepciones y emociones.
El diagnóstico por sí solo no vende, hay que ponerlo en valor. Y ponerlo en valor no significa “te hacemos tu diagnóstico 100 % personalizado” o “diagnóstico gratis”; no son frases que te diferencien ni que determinen tu expertise, ya que el sector de la estética está plagado de mensajes como este. Ponerlo en valor es trabajarlo estratégicamente en tus redes sociales, en la web, en el centro cuando viene un cliente por primera vez, en tu newsletter… cualquier canal de comunicación es válido. Es importante que el mensaje de “por qué es importante el diagnóstico en tu metodología” quede claro.
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¿Cómo poner el diagnostico en valor?
El espacio de consulta
Es recomendable, si dispones de espacio suficiente en el centro, que tengas una consulta solo para diagnósticos. Desde el momento en que dedicas un espacio específicamente para diagnóstico en tu centro, ya le estás dando el valor que merece y, a ojos de tu cliente, la percepción cambia. No es lo mismo que te hagan un diagnóstico tumbada en la camilla, donde no hay contacto visual, a que tengas enfrente a la técnico especialista y se cree un ambiente de confianza, diálogo y escucha (además de que te va a facilitar tomar notas).
El tiempo con el cliente
La inversión de tiempo en diagnóstico, aunque te pueda parecer lo contrario, es una de las acciones más rentables para tu centro de belleza. Trabajar estratégicamente el cliente es hacer girar toda tu forma de trabajo en torno a él. Debes implicarle y hacerle partícipe de todo lo que sucede en la consulta, además de asegurarte de que está entendiendo lo que le cuentas. Para ello necesitas, al menos, 30 minutos, porque después de la parte técnica del diagnóstico deberás presentarle tu propuesta para conseguir los resultados que busca.
Hacer bien esta presentación requiere tener claro el perfil de cliente (abierto o cerrado) que tienes ante ti y saber conectar emocionalmente con él. Un diagnóstico técnicamente perfecto no te va a asegurar la venta si no manejas bien la parte de la presentación de la propuesta.
Desde el momento en que dedicas un espacio específicamente para diagnóstico en tu centro, ya le estás dando el valor que merece
Las emociones
En el Instituto Mujer, Mente y Negocios trabajamos un sistema de 5 etapas para adecuar mensaje y comunicación según la etapa en la que se encuentra el cliente (además de otras variables, como el tipo de comprador, por ejemplo). Desde nuestro punto de vista, el diagnóstico empieza antes de que llegue el cliente al centro, por eso recalcamos la importancia de trabajarlo estratégicamente en cualquier canal de comunicación.
Alguien que no te conoce de nada necesita conectar contigo de algún modo para sentir y tomar la decisión de que tu centro es exactamente lo que está buscando. En estos momentos, si quieres utilizar el diagnóstico como herramienta de venta, intentar conectar con un mensaje del tipo “Te hacemos tu diagnóstico gratis” no es lo más aconsejable. Un ejemplo podría ser: “Nuestra técnico especialista en diagnóstico hará un estudio exhaustivo de tu piel para determinar las necesidades actuales y cómo solucionar lo que más te preocupa”.
¿Necesito diagnosticador?
El diagnosticador no te asegura la venta si no sabes trabajar bien la presentación de la propuesta y el cierre. Es una muy buena herramienta de venta, ya que el cliente puede entender qué está pasando en su piel y qué puede pasar si no empieza a cuidarse. Sin embargo, si sabes liderar bien todo el proceso de diagnóstico desde la parte emocional, no va a ser determinante para un “sí” o un “no” a la hora de tomar la decisión de compra.
Tu objetivo
En este punto, te invito a que cambies tu perspectiva sobre cómo concibes el diagnóstico enfocado a la venta. Mi consejo es que te centres en conocer las preocupaciones que el cliente tiene en su mente, lo que de verdad desea conseguir, unido a las necesidades reales que tiene su piel, no en lo que tienes que hacer para vender o facturar.
Es un espacio para que pongas en valor tu autoridad, tu profesionalidad y que generes confianza a través de la empatía. De cara al cliente, olvídate de ti, de todo lo que sabes y todo lo que ves en una piel en primera instancia. No es lo que tú ves, es lo que quiere tu cliente. No le hagas una propuesta de tratamiento para manchas si, por ejemplo, ha venido a verte porque se ve la piel con brillos y el poro muy abierto.
No importa que tú pienses que se vería más rejuvenecida, importa que a tu cliente le preocupa el aspecto de su piel. Al cliente hay que darle lo que quiere, lo que le preocupa, para luego venderle lo que necesita. Si no damos respuesta a lo que ha venido a buscar, se irá a otro centro.
Céntrate en las preocupaciones del cliente, en lo que desea conseguir, no en lo que tienes que hacer para vender o facturar
Las 5 etapas en consulta
En el Instituto Mujer, Mente y Negocios trabajamos 5 fases en torno al diagnóstico como herramienta de venta y 5 etapas en el proceso de diagnóstico en consulta. Estas 5 etapas que debes trabajar son: poner en valor el diagnóstico como parte de tu metodología propia y diferenciadora; cómo se va a desarrollar la sesión; parte técnica con la metodología 360º, es decir, teniendo en mente todo lo que ofreces en tu centro más allá de las propuestas de cabina (nutrición, medicina estética, micropigmentación…), presentación de propuesta del programa y/o tratamiento y cierre de la venta.
Absolutamente todas se trabajan estratégicamente poniendo las emociones del cliente en el centro, creando una experiencia diferenciadora y analizando el perfil que tenemos delante para conseguir una comunicación fluida y un cierre de éxito.
Las tasas de conversión con esta metodología pueden llegar hasta un 90% de cierre, cuando está bien implementado en el centro o clínica de estética.
El diagnóstico es una gran herramienta de trabajo y de venta que hay que trabajar desde muchos ángulos para que sea exitoso y diferenciador. Desde aquí, te invito a que profundices y analices cómo lo estás haciendo en estos momentos y qué crees que podrías mejorar.
