Trabajar en un spa requiere una educación formal en estética o masajes. Exige saber las técnicas… pero mucho más. La ‘experiencia spa’ es un todo lleno de detalles: desde la primera sonrisa al cliente hasta el tono de nuestra voz o el tacto que empleamos. Y todo esto puede (y debe) aprenderse, porque el cliente lo valora igual (o más) que la ejecución del tratamiento.
Los spas, baños árabes o espacios wellness de hoteles y otros destinos turísticos suelen fichar a su equipo profesional dentro de la rama de la estética. Al fin y al cabo, muchos de los tratamientos y terapias que se incluyen en las cartas de servicios de estos espacios son muy similares a los de un salón. O, mejor dicho, es lo que parece, a simple vista, y lo que existe en el imaginario popular.
Sin embargo, un centro de estética y un spa no son lo mismo: “Los tratamientos y la carta de servicios son muy diferentes, y el trato al cliente también lo es”, afirma Meritxel Llorca, Leading Spa & Wellness Consulting, con una amplia trayectoria en la consultoría y la formación en spas y hoteles de lujo.
Para Llorca –y asegura que este es un tema recurrente entre directores de spa y firmas cosméticas– no existe una buena oferta y calidad formativa para profesionales que quieran enfocar su carrera en este ámbito, y a la hora de seleccionar personal, se nota. “En la mayoría de los currículums aparece la formación en estética, fisioterapia o quiromasaje, pero realmente desconocen lo que es trabajar y cómo se trabaja en el ámbito de spa”, explica la experta.
Los conocimientos básicos
¿Qué formación debería tener, entonces, un profesional que quiera trabajar en un spa? Para Carme Llonch, técnica en cosmetología y estética integral, autora de rituales holísticos y especializada en tratamientos spa, “las formaciones homologadas de grado medio y superior en estética son un buen comienzo”. Pero luego será interesante completar esa formación reglada con otros programas en estética y wellness natural que garanticen el conocimiento de rituales holísticos y tratamientos que traten “cuerpo y mente”. “Toda esta formación va a dar carácter y peso de cara a trabajar en este tipo de centros”, aconseja Llonch.
Por su parte, Meritxel Llorca reafirma las titulaciones que comentaba anteriormente (“es esencial tener la titulación de estética, quiromasaje o fisioterapia”) pero coincide con su compañera de sector: hay que complementar esta formación para trabajar en un spa. “En el caso de las esteticistas, deberían formarse en terapias, y las dos titulaciones básicas serían de quiromasaje y reflexología podal. Por contra, tanto el quiromasajista como el fisioterapeuta deben formarse en tratamientos faciales y corporales”.
Para todos ellos, la experta recomienda, además, especializarse en las terapias que más se trabajan en este tipo de centros: lomi lomi, masaje thai, Kobido, piedras calientes, pindasweda y técnicas ayurvedas… “A día de hoy, hay algunos centros que pueden disponer de un profesional para cada terapia, pero aún son mayoría aquellos en los que un mismo profesional debe cubrir una gran variedad de servicios, por tanto, cuanto más formado esté, más posibilidades tendrá de ser seleccionado”, concluye Llorca.
Por último, otro requisito que Meritxel Llorca considera importante son los idiomas: tener un vocabulario necesario y suficiente para recibir y tratar a visitantes extranjeros (por lo menos, en inglés), pues será el principal cliente de un hotel o gran spa.
➤ Trucos para llevar el spa a tu centro de estética
Del masaje a la experiencia
Hasta aquí, la parte técnica. Pero, ¿qué hay de la práctica? ¿Cuáles son esas particularidades de trabajar en un spa para las que no se suele preparar en los títulos habituales y en las que ponen el foco las especialistas? Lo primero que debemos entender, opina Llorca, es que tanto el trato y la atención, como el tipo de servicios, y todos los protocolos asociados en un spa deben ser necesariamente distintos al de un centro de estética, porque el cliente lo es, como lo son sus circunstancias: por qué está allí, de cuánto tiempo dispone…
“Un centro de estética nos permite (y debemos) ser más cercanos con el cliente, porque es un cliente más habitual, con el que generamos lazos. El que va a un spa, sin embargo, es un cliente muy poco habitual, con una actitud más lejana, y con el que difícilmente vamos a generar un vínculo emocional a largo plazo”.
Solo tenemos una oportunidad para garantizar a esta persona una experiencia memorable. Y que merezca el precio que va a pagar por él, nos recuerda, así como lo hace con sus alumnas, Lucía Romero, fundadora y directora de las escuelas de spa y centros de belleza y bienestar Renova Thermal. “Por un buen masaje puedes pagar entre 50 y 60 euros. En un spa, un masaje va a costar de 100 a 200 euros, así que tienes que hacerle sentir una experiencia con la que diga: ¡wow!”.
Ese escenario; la ambientación, los detalles (los aromas, la delicadeza con la que pones o quitas una toalla), esa floritura que acompaña el ritual es la magia que va a convertir el masaje en una experiencia. Romero pone el ejemplo de la tortilla deconstruida de Ferrán Adriá: “sabe a tortilla, pero es tan bonito, tan ingenioso, tan divertido, que no puedes limitarte a calificarlo como un plato de patatas y huevo”. Por eso, en sus clases, siempre aconseja: “hay que ser creativos para maravillar al cliente”.
Los detalles, los aromas, la delicadeza con la que pones o quitas una toalla; esa floritura que acompaña el ritual, es la magia que va a convertir el masaje en una experiencia
Los balnearios, centros de talosoterapia y spas, a pesar de ser distintos en sus aguas y, por tanto, en los tratamientos y, de nuevo, en el tipo de cliente que acude a ellos (ver recuadro 1) tienen algo en común: “son espacios en los que nos sentimos cuidados y mimados”, resume, por su parte, Carme Llonch. “Como técnicos tenemos que tener en cuenta esto. Así, podemos garantizar una experiencia de bienestar, belleza y salud”. Es fundamental un trato y acompañamiento suave, cordial, amable; incluso servicial, coincide Meritxel Llorca.
“Puede que esta palabra tenga connotaciones negativas, pero en nuestro sector es una de las características más valoradas por las empresas. Ser servicial para nosotros significa ofrecernos, dar nuestra ayuda sincera al cliente, consentirle, mimarle y que se sienta realmente único”, explica.
➤ Qué hay de nuevo en los circuitos de spa
Cuidar hasta el sexto sentido
Lo primero para cuidar, mimar, y realizar un buen acompañamiento, opinan las expertas, es nuestra expresión. “Una sonrisa siempre es buena para dar la bienvenida. Tenemos que ser amables y dirigirnos con un tono agradable y nada estridente”, indica Llonch. A continuación, presentaremos el espacio donde van a estar y explicaremos el ritual o tratamiento que vamos a realizarles, “pero siempre con palabras entendibles para ellos”, continúa.
En este punto del viaje, el cliente se topará con el activo más preciado de cualquier profesional de este sector: sus manos. “El tacto es la llave de la confianza”, opina esta experta. Y en este entorno, a toda la flexibilidad, la agilidad, la delicadeza que hayamos interiorizado al estudiar y practicar una técnica, debemos sumarle un grado más: “Mis manos deben presentarse sin brusquedad, buscando la confianza de la persona que va a recibir el tratamiento. Los movimientos deben ser armoniosos. Cómo te diría… como una danza. El movimiento mueve energías, por lo que ha de ser armónico, sereno”.
Y, en este sentido (el del tacto), Meritxel Llorca hace una puntualización: no es lo mismo el tacto que la percepción de este. “No es lo mismo acariciar la mejilla de tu padre que acariciar la mejilla de tu pareja –aclara la formadora–. Aunque el sentido del tacto está presente en ambos casos, lo que cada uno de ellos perciba será completamente distinto”. Esta percepción del tacto se llama háptica, y está relacionada con la intención.
“La intencionalidad con la que decidamos tocar a cada persona provocará una percepción distinta”, continúa. Por ejemplo, pensar en negativo mientras damos un masaje transmitirá esa sensación al cliente, por lo que debemos poner toda nuestra intención en movilizar energía positiva a la otra persona.
Por último, esta experta también diferencia entre el tacto directo con el cliente de los movimientos que generamos con nuestra sola presencia, del cómo nos movemos por el entorno. A esto lo llama kinestesia. “Hay unas reglas que siempre deben seguirse, como no hacer ruido al andar, cuidar la postura corporal al estar quietos o sentados”, o en esa “danza” del cuerpo de la que hablábamos antes: “todas las manipulaciones que realicemos deben ser acompañadas, nunca dejando caer las extremidades y siempre con suavidad y acompañamiento total de cada movimiento”.
Al escribirlo, y suponemos que, al leerlo, nos resulta casi obvio. Por eso no nos detendremos a detallar otros aspectos que conforman una experiencia rotunda para el cliente como son la higiene o la pulcritud del espacio y del terapeuta, los tejidos, los materiales, la gestión del tiempo, el uso del espacio, los gestos o nuestra capacidad de conectar a través de una buena comunicación emocional en tan poco tiempo, pero no podemos nunca desestimarlos ni infravalorarlos porque, como dice Meritxell Llorca, en muchas ocasiones, este cliente antepone el trato al servicio prestado.
“Si existe una buena atención al cliente, pero el masaje o tratamiento no ha sido del todo satisfactorio, es probable que esta persona salga con buen sabor de boca; pero, por el contrario, si ha recibido un masaje o tratamiento excelentes, pero el trato no ha sido correcto… No volverá”.
