Confianza y profesionalidad: claves para tratar con clientes VIP

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Las celebrities son de carne y hueso como el resto de los mortales. Se cuidan, les gusta hacerlo y en muchos casos no dudan en contarlo. Pero, ¿qué sucede en un centro de estética cuando un clientes VIP cruza la puerta? ¿Hay un trato diferente? ¿Hay contratos publicitarios? Hablamos con veteranas expertas de centros de estética y descubrimos cómo tratar a este tipo de clientela.

Por Abigail Campos Díez

La respuesta es unánime. Al menos, en los centros que hemos consultado para este reportaje: las celebrities reciben exactamente el mismo trato que el resto de los clientes y así se esfuerzan por cumplirlo los equipos que les atienden, del primero al último. “Ante todo, pensamos que un cliente vip es una persona como cualquiera de las que entra en nuestro centro. De puertas adentro, un personaje público tiene la misma consideración que una clienta de toda la vida o quien viene por primera vez a conocernos”, asegura Leticia Carrera, directora del centro de belleza Felicidad Carrera, y al que son fieles nombres como Nieves Álvarez, Juana Acosta, Marta Nieto o Patricia Conde, entre otras.

Sin embargo, hay ocasiones que sí exigen un trato especial, lo que no quiere decir que sea mejor, sino simplemente distinto, porque las circunstancias así lo obligan. Hace muy poco, un miembro de una importante casa real (no la española) acudió al centro de estética INOUT Barcelona. “Con todo su despliegue de coches y furgonetas… Impactaba ver el centro rodeado de tanta seguridad, pero fue una experiencia muy buena”, asegura la directora, Elisabeth Álvarez.

“De puertas adentro, un personaje público tiene la misma consideración que una clienta de toda la vida”, asegura Felicidad Carrera

Hay, por tanto, clientes que requieren una privacidad especial por seguridad y por su exposición pública. “En esos casos también se establece un protocolo y unas medidas que les hacen sentirse seguros”, admite Carmen Navarro. A veces se dan anécdotas, como cuando ese cliente vip coincide en el centro con un periodista. “En algunas ocasiones hemos tenido que entretenerles o emplear la salida de emergencia para evitar encuentros molestos”, agrega la esteticista, experta en atender a celebrities, como Helen Lindes, Tamara Falcó, Paco León o Vicky Martín Berrocal.

También se dan otro tipo de incidencias. “Es esencial ser muy comprensivo con los horarios y los timings de esta clientela. Normalmente, por su profesión, padecen muchos cambios de agenda e intentamos adaptarnos a esos cambios de última hora, siempre que nos es posible. Tenemos una gran capacidad de adaptación e improvisación para esos ‘encajes de bolillos’”, apunta Núria Soteras, de Backstage BCN, salón de peluquería y estética al que asisten celebrities como Paula Gonu, Ibai Llanos, Ana Milán, María León, Sílvia Abril, Núria Marín, Alejandra Prat, Itziar Castro, Antonia Dell’Atte o Àngel Llàcer.

Consejos para el buen trato

La privacidad, la discreción, la atención personalizada, el cuidado de los detalles, la búsqueda de la excelencia y los buenos resultados. En el fondo, todos los clientes buscan y aprecian lo mismo cuando van a un centro de belleza, sean personas conocidas o anónimas. “Ir a un centro de estética implica un rato para ellos mismos, para cuidarse, mimarse y consentirse. Y quieren que ese tiempo sea de calidad, por lo que valoran lo mismo que cualquiera de nosotros cuando vamos a comer a un buen restaurante: un buen servicio y un buen producto que nos haga disfrutar de la experiencia que estamos viviendo”, admite Leticia Carrera.

Actores, cantantes, modelos, presentadores de televisión o influencers son personas para quienes la imagen es muy importante y, en algunos casos, esencial. Esto quiere decir que se trata de clientes que habitualmente se cuidan y demandan tratamientos con frecuencia. Un profesional de la estética debe ganarse su confianza y, según Carrera, eso se consigue de la misma manera que con cualquier cliente: «Demostrando tu profesionalidad y siendo muy riguroso en tus diagnósticos, tratamientos y recomendaciones”, indica.

Es muy importante establecer esta relación de confianza para que sepan que pueden contar con nosotros siempre que lo necesiten”, agrega la directora de INOUT, centro al que acuden habitualmente Georgina Amorós, Marta Torné, Aura Garrido, Irene Montalá, Aitana, Alfred García, Nathy Peluso, Bad Gyal, Lucia Rivera, Begoña Vargas, Miri Pérez, Juan Avellaneda, Dulceida, Laura Escanes o Jessica Goicochea. Elisabeth Álvarez tiene claro el consejo que le daría a un compañero de un centro de estética que está comenzando a tratar con este tipo de clientes: “Hay que primar la naturalidad, hacer que se sientan a gusto y disfruten de la experiencia”. Porque no hay que presuponer que, por el hecho de pisar alfombras rojas, salir en películas o vender millones de discos, quieran ser tratados de un modo especial. “A veces, las personas conocidas agradecen que las trates como si fueran anónimas, al igual que hay clientes anónimos que agradecen que las hagas sentir como una auténtica celebrity. Para prestar un buen servicio tienes que conocer a fondo los gustos de cada uno de tus clientes”, indica Núria Soteras desde Backstage BCN.

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Cómo llegar hasta ellos

¿Cómo llega un cliente vip a un centro de estética? ¿Hay modos de atraer a actores, cantantes y demás personajes populares? “La mayoría de los clientes vienen por referencias de amigos o compañeros de profesión. O porque han oído hablar de nosotros y quieren conocernos de primera mano”, asegura Carmen Navarro. Casi todos coinciden con ella en que lo que más funciona es el boca a boca. Aunque a veces sí se recurre a estrategias como invitaciones a tratamientos. “Al principio, por medio de sus representantes o de sus propios canales de Instagram, nosotros sí les invitábamos a venir a nuestro centro y probarnos. Ahora ya muchos vienen por recomendación de amistades o nos escriben porque nos conocen de redes sociales, sobre todo cuando hablamos de tratamientos que les beneficiarán durante un rodaje, una presentación o una gira”, apunta Elisabeth Álvarez, de INOUT.

Múltiples invitaciones para probar muy diferentes tratamientos y centros son habituales en este tipo de clientela, pero eso no les hace más “infieles”. “A largo plazo, si haces bien tu trabajo, si ofreces el resultado que busca, si consigues conquistarles con profesionalidad, rigor y eficacia, lo más probable es que vuelvan una, dos, tres o infinitas veces”, indica Leticia Carrera.

Publicidad y redes sociales

Tener a vips entre su clientela es una publicidad innegable para un centro de estética. Hace un tiempo, los expertos en estética eran reticentes a revelar qué personajes conocidos pasaban por sus cabinas, por respeto a su privacidad. Ahora sí lo hacen, pero porque son los propios famosos los que no dudan en contarlo primero. “Hace un tiempo, una conocida influencer anunció a través de sus redes sociales que nos iba a visitar. Lo hizo con 24 horas de antelación y nuestro centro de Diagonal se llenó de adolescentes que querían conocerla y poder verla de cerca. Hubo incluso un grupo de niñas que durmió en la puerta para esperarla. Se formó un auténtico revuelo”, recuerda Núria Soteras.

Las redes sociales son el canal preferido por las celebrities para contar qué tratamientos se han hecho

Es habitual que las celebrities compartan en sus redes sociales o en entrevistas en prensa no solo que asisten a uno u otro centro, sino el tratamiento al que se han sometido y lo que les ha parecido. “En España, antes nadie reconocía que se hacía tratamientos de belleza y ahora, a imitación de los americanos, la gente se anima a contarlo”, asegura Carmen Navarro. “Las redes sociales han acabado con cierto ‘misterio’ en torno a los personajes públicos. Antes limitaban más su exposición, y conocíamos ciertos detalles de su privacidad o de sus afinidades en entrevistas o eventos puntuales. Sí creo que las redes sociales hayan sido grandes responsables de este cambio de tendencia, porque convierten sus vidas en algo más accesible”, agrega Leticia Carrera.

Y, ¿cobran los famosos por promocionar algún tratamiento de estética en sus redes sociales? ¿Hay contratos para este tipo de publicidad? Esto no se suele desvelar con tanta facilidad. Y, de hecho, muchos centros niegan con firmeza que medie ningún tipo de acuerdo económico. “Cuando un personaje vip decide promocionar nuestros centros en sus redes siempre lo hace motu proprio y nunca a cambio de una remuneración económica. Ese tipo de cosas surgen de manera natural y no se me ocurriría forzarlo. Lo que sí intento es tener algunos pequeños detalles con ellos para agradecerles esa publicidad (a veces les regalo algún tratamiento que no hayan probado o les hago algún descuento). No contratamos a famosos para publicitarnos ni lo hemos hecho nunca. También hay veces que los clientes vip publican fotografías para hablar de un tratamiento o para mostrar un cambio de imagen o una instantánea curiosa, y no se hace con la finalidad de publicitar el centro, simplemente muestra cómo es su día a día, y nosotros formamos parte de su rutina”, apunta la directora de Backstage BCN.

Los tratamientos que gustan a las celebrities

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Oxigenoterapia

Es un tratamiento no invasivo, relajante y rápido que ayuda a hidratar, regenerar y nutrir la piel en profundidad con la aplicación de oxígeno al 95 % de pureza a alta presión.

¿Quién? Kim Kardashian, Angelina Jolie y Penélope Cruz.

Dónde: en To Be Aguilar Delgado.

Hollywood Peel

Es una combinación de diferentes tratamientos en los que se aplica un producto activo, como el carbón vegetal, para que la piel absorba sus impurezas internas y, junto a la acción del láser, funciona para una limpieza profunda de la piel.

¿Quién? Kim Kardashian.

En España: en Clinique La Prairie.

Ultherapy

Un lifting no invasivo para rejuvenecer, elevar y remodelar rostro, cuello y escote.

¿Quién? Jennifer Aniston, Courtney Cox, Nieves Álvarez, Juana Acosta, Marta Nieto, Eugenia Silva o Patricia Conde.

En España: en Felicidad Carrera o The Beauty Concept.

Radiofrecuencia Indiba

Es una auténtica estrella de la belleza. Reduce arrugas y líneas de expresión, mejora el aspecto de bolsas y ojeras, reafirma la piel, modela la silueta, reduce la celulitis.

¿Quién? Jennifer Lopez, Dakota Johnson, Helen Lindes.

Dónde: Carmen Navarro, Cinc Estética, The Beauty Concept, Felicidad Carrera.

Facial Dome

Tratamiento de limpieza de cutis que combina el uso de cúpulas (dome, en inglés) de oxigenación, infusión y luz LED, con guantes de hilos de plata para limpiar, tonificar la musculatura facial y reafirmar la piel.

¿Quién? Victoria Beckham, Jennifer Aniston, Cameron Diaz, Cindy Crawford, Madonna.

En España: en INOUT Barcelona.

Bioslimming

Tratamiento reductor 100 % manual y natural en el que se masajea enérgicamente con movimientos drenantes. Favorece el retorno linfático y la activación de zonas frías donde se acumula celulitis.

¿Quién? Jennifer Aniston, Jessica Alba.

En España: En Backstage BCN, Cosmeceutical Center, Carmen Navarro.