Clientes difíciles: ¿Cómo atenderles?

Hay situaciones con las que toda profesional de la belleza va a tener que lidiar alguna vez en su vida (en algunos casos, mucho más a menudo de lo que le gustaría): una mala reseña en Google, una clienta no satisfecha o la que te pide un “huequito” a última hora… Le preguntamos a varias esteticistas con muchas tablas en el salón cómo actuarían ellas ante algunos casos propuestos.

Clientes difíciles: Caso 1

Una clienta está nerviosa y enfadada porque no está satisfecha con el centro, no ve resultados en su tratamiento corporal y considera que no la han atendido bien.

Ante una situación como esta, lo primero, desde luego, es hablar con ella tranquilamente y saber dónde está el problema o el posible error. Siempre desde la pausa, buscando una solución al enfado y la irritabilidad de la clienta y, desde luego, a través del diálogo, escuchando atentamente para que a continuación ella también lo haga.

Partimos de la base de que todos los tratamientos corporales realmente tienen un resultado muy satisfactorio; si no es así, hay que buscar dónde está el fallo. A veces nos encontramos con clientas que no son lo suficientemente pacientes para esperar a ver el resultado final y se precipitan cuando aún no han llegado ni a la mitad de sesiones recomendadas. Si es el caso, se lo decimos con total claridad, volvemos a realizar diagnóstico, por si se nos ha escapado algo o no nos ha contado todo lo que deberíamos saber, y ver si es necesario marcar nuevas pautas de tratamiento.

Por otro lado, en todo tratamiento corporal es muy importante la parte de la alimentación; si no se hace de forma correcta, con los consejos que le damos, obviamente los resultados tardarán más en verse, incluso puede que no los haya.

Para evitar eso siempre pesamos al principio y al final de cada tratamiento, y cuando no hay resultados, porque realmente han subido de peso, se lo comunicamos con claridad y la animamos a pasar por el servicio de nutrición.

Como seres humanos que somos, si el error es nuestro también se lo hacemos saber, disculpándonos y retomando el tratamiento o empezando uno nuevo si es necesario, sin ningún gasto para ella.

Caso 2

Una clienta está nerviosa y tensa, pero por motivos externos (pérdida de un familiar, estrés en el trabajo, problemas de pareja…).

La experiencia adquirida a lo largo de los años nos ayuda a poder detectar a primera vista el estado de ánimo de las personas que llegan a nuestro centro.

Al comenzar la sesión, en el primer diálogo, podemos conectar con la clienta preguntándole por su estado de ánimo (cómo se encuentra, qué tal se siente). Es una manera de empezar la conversación si ella lo permite o darle pie si le apetece hablar de algún tema en especial; y, a la vez, intentar tranquilizar ante un posible estrés.

Dependiendo de cada situación podemos ofrecer delicadamente una infusión, un café o un momento dulce transportándonos y dejando fuera de esta burbuja cualquier problema o situación externa a ella. Recuerdo una ocasión en la que una clienta tenía una buena noticia personal de salud y abrimos un benjamín con unos bombones;¡es un buen motivo para celebrar!

Caso 3

Cliente que solo viene a comparar precios o incluso te comenta que, en otro sitio, un servicio es más barato.

Es cierto que en los últimos años (precovid) experimentamos un aumento de la competencia y la proliferación de centros de belleza, pequeños y grandes, que tienen como política de empresa la “lucha de precios”. Centros que promocionan sus tratamientos en fechas especiales como el Black Friday e incluso con todo tipo de sorteos a través de sus canales de comunicación.

En Oxigen creemos en el trabajo bien hecho, en un servicio de altísima calidad con resultados eficientes y, sobre todo, creemos en ser honestas y trabajar duro, por eso nunca hemos entrado en esa guerra, y eso se transmite a través de nuestra web, de nuestras redes y en el propio centro. Por este motivo, cuando alguien nos ha comentado que en otro centro un determinado tratamiento es más económico, simplemente le dejamos escoger libremente. Sabemos el trabajo que hacemos y el precio que tiene, nuestras clientas habituales también lo saben y por eso nos son fieles y nos recomiendan; no necesitamos nada más.

Caso 4

Alguien que viene para hacerse un servicio o tratamiento y quiere “aprovechar” para hacerse otra cosa.

Esta situación se complica aún más con la pandemia. En nuestro caso, miraríamos si podríamos realizar un segundo servicio sin cita previa, respetando los tiempos de desinfección entre clienta y clienta y, además, si podríamos hacerlo y coger a su hora a la siguiente clienta.

Además del tiempo de ejecución en cabina con las clientas tenemos horas para gestión de pedidos, trato con proveedores… Cuando, al principio de la semana, hacemos la revisión de la agenda, siempre solemos dejar una hora libre para gestionar estas cosas. Si metemos en ese tiempo a una clienta vamos a ir más apuradas con respecto a otros trabajos que ellas no ven… Pero también se hace. En resumen: es algo que puede molestar por la organización de los tiempos que tenemos, pero, por supuesto, si hay hueco y no impide el funcionamiento normal del salón, atendemos el segundo servicio encantadas.

Ante todo, es todo un reto, una situación tensa y, a veces, complicada. Ante el cliente que pide algo más fuera del tiempo asignado para su servicio lo primero es mostrar la calma y la actitud de escucha, interés por lo que pide. Así, el cliente se calma y entiende que se va a hacer lo posible, con una intención clara de hacerlo.

Cuidando el tono de voz y evitando decir “no” desde el principio, sino más bien llegando a un acuerdo: si se cumplen ciertos tiempos en el servicio reservado y no afecta a otras citas, se le hará lo adicional. Eso sí, aquí se le deben hacer saber con educación y respeto las pautas, para que no vuelva a suceder.

Caso 5

Clienta impaciente, que ha llegado puntual y que, ante un retraso, reclama ser atendida a su hora.

Tenemos que ser conscientes de que los retrasos en las agendas derivan en esperas, en más retrasos y en clientes desatendidos e impacientes; esto deriva al mismo tiempo en una mala y estresante ejecución de los servicios por parte de nuestros equipos… y esto es algo que no nos podemos permitir.

La primera regla, y muy importante, es contar con una agenda muy bien calculada y organizada. Hay sistemas de gestión CRM que ayudan mucho, tanto en este aspecto como en muchos otros en el día a día de una empresa. Esto
evitará el retraso por nuestra parte. Hay que ponerse en la piel de nuestro cliente y valorar la importancia de su tiempo y la gestión y rentabilidad del nuestro.

La segunda regla importante es adelantarse a la situación. Cuando, por motivos externos, hay un cliente que viene con retraso a su cita, por problemas de aparcamiento, por ejemplo, lo que nosotras hacemos en nuestros centros es, rápidamente y con mucho tacto, avisar a los demás de que su cita se va a demorar entre 15/20′. Les explicamos que así les damos tiempo a que terminen cosas que puedan estar haciendo y así pueden llegar más relajadas a su cita, o también les damos la opción de que esperen en nuestra sala tranquilamente. Siempre contamos con agua e infusiones para ofrecerles.

Si se diera el caso de que un cliente tiene que esperar porque no hemos sido eficaces en nuestro trabajo ni gestionado la situación y se enoja, con razón, para mí es incuestionable, primero, pedir disculpas por la espera; y segundo, hacerle
un detalle: o bien un descuento en el tratamiento que venía a realizarse o regalarle algo que consideremos que va a ser de su agrado y va a valorar.

Caso 6

Una mala reseña en Google

Al principio, cuando recibía una reseña negativa en Google o en una red social, me ponía nerviosa y no sabía muy bien qué hacer. Ahora lo primero que hago es leerlo con una actitud tranquila y sin ponerme a la defensiva. Trato de entender al cliente, lo que quiere transmitir y el porqué de su queja.

Hoy soy más consciente de que una queja es una oportunidad; una oportunidad de aprendizaje y de cambio. Quiero decir que yo soy siempre la responsable de todo lo que ocurre en mi centro y en mi mano está mejorarlo y transformarlo.

En la reseña me disculpo ante el cliente molesto y le doy las gracias por darnos la posibilidad de mejorar. Si conozco el motivo de la queja, explico nuestra relación de por qué hemos llegado a esa situación y, por último, le ofrezco volver para compensarle su agravio.

Si la situación es muy íntima o necesito explicar demasiado el porqué, lo responderé por privado, aunque en la zona pública siempre tendré una respuesta educada y más sencilla disculpándome ante lo ocurrido y siempre en positivo, por supuesto.

Es verdad que podemos encontrar en alguna ocasión comentarios injustos, pero estoy segura de que, si nuestra actitud es positiva y de aprendizaje, esa energía queda plasmada en nuestras respuestas y los clientes pueden sentirlo, lo que siempre nos dará puntos ganadores y de confianza.

Caso 7

Cuando una clienta sin cita te pide un “huequito” para ese mismo día (“aunque sea a última hora”).

Esta es una de las frases que hace que a cualquier esteticista se le pongan los pelos de punta. Es una manera sutil de hacer presión psicológica y ponerte en un compromiso.

Realmente hay clientas que se merecen que les encuentres este “huequito” y para eso mueves cielo y tierra, ya que a nadie más que a nosotras nos interesa tener la agenda llena. Pero hay otro tipo de clientas, las que vienen con exigencias y mala educación, que consiguen el efecto contrario y es hasta probable que se queden sin hora.

Lo importante es no sucumbir a ese chantaje si realmente no hay horas libres, porque nuestro horario es el que es y eso puede ser contraproducente al crear ya en la clienta unos malos hábitos. Tenemos que entender que, solo si nosotras queremos y consideramos que la situación lo merece, somos las únicas con el poder suficiente para decidir si hay un huequito o no hay un huequito.

Haced un experimento, cuando os digan “aunque sea última hora”, ofrecedle la primera hora, veréis que pasa. Hay un muy alto porcentaje de probabilidades de que no quieran esa hora, porque cuando dicen esa frase, en realidad lo que te están queriendo decir es: “quiero la hora más tarde que tengas porque me va genial”.