Mucho se ha escrito sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en nuestros centros de estética. Sin embargo, la experiencia del cliente no comienza en el salón, sino mucho antes, en el primer contacto que tienen contigo; y este, hoy en día, suele darse a través de las redes sociales. Os damos unas estrategias para que des buen trato a los usuarios a través de Instagram ya que puede determinar que se conviertan en clientes satisfechos.
Por Marta Echegoyen
En un sector como el beauty, con una gran plaga de información online y muchas ganas de vender por todas las marcas, la atención al cliente es un factor crucial que puede llegar a influir en la decisión de compra, en la satisfacción e incluso en la fidelización de tus clientes. Más allá de ofrecer precios competitivos y servicios de alta calidad, la forma en la que interactúas con los clientes en tus canales de comunicación, especialmente en Instagram, puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una negativa. Por eso, es fundamental desarrollar estrategias efectivas para garantizar una respuesta rápida y personalizada a las consultas y comentarios de los clientes en esta plataforma.
Estrategias que debes aplicar ya
1. Respuesta rápida y personalizada
Aunque sé que no siempre existe una persona responsable de la recepción o atención al cliente que esté pendiente de las redes sociales, trata de responder a todas las consultas y comentarios de los clientes de manera rápida y personalizada. La rapidez en la respuesta demuestra compromiso y atención hacia las necesidades individuales de cada cliente.
- Crea respuestas rápidas
Dentro de la misma plataforma de Instagram tienes la opción de crear “atajos” de respuestas rápidas, que te permitirán responder de forma semiautomática. Por ejemplo, si suelen preguntarte por el precio de un servicio facial, puedes tener un atajo llamado “preciofacial” con la información de los precios de tus faciales o el protocolo a seguir para diagnosticar y dar un presupuesto. Cuando alguien te pregunte por los precios de tus faciales, en lugar de redactar todo el texto, solo tendrás que escribir “preciofacial” en el cuadro de respuesta, y te aparecerá todo el contenido informativo que hayas configurado.
Después, solo tendrás que darle a enviar. Con esto evitarás tener que escribir algunos mensajes repetitivamente. Si es la primera vez que lo haces, esta opción la podrás encontrar pulsando en el Panel de Herramientas de tu perfil de Instagram > Tus Herramientas > Ver Todo > Herramientas para probar > Respuestas Guardadas.
Puedes ver el vídeo tutorial para hacerlo aquí.
- Equilibrio entre respuestas automatizadas y personalizadas
Existen herramientas externas para crear respuestas automáticas, pero te recomiendo que no las utilices, a no ser que sea una campaña muy concreta de envío masivo de información. Es mejor implementar respuestas rápidas y darle un toque personal en algún momento de la conversación. Si decides optar por respuestas automáticas, asegúrate de complementarlas con respuestas personalizadas que demuestren empatía y atención individualizada hacia cada cliente.
2. Humaniza tu marca
Suelo hablar mucho de humanizar marcas, pero es que realmente, como público, somos exigentes: queremos una experiencia cada vez más online, pero a la vez que nos responda un humano, porque si no, no nos sentimos cuidados… Es controvertido, pero real. Aunque ya sabemos que la educación por redes sociales muchas veces brilla por su ausencia, trata de utilizar un tono de voz cercano, pero profesional, en tus interacciones.
Por ejemplo, en la medida de lo posible, escribe su nombre, para que esa persona sepa que estás 100 % atendiendo a su conversación.
Otro consejo: trata de evitar el lenguaje demasiado técnico para asegurarte de que el cliente está entendiendo totalmente lo que le estás explicando.
3. Diversifica tus canales de comunicación
No a todos tus clientes o usuarios les gusta o les resulta más sencilla la comunicación por redes sociales; a veces prefieren escribir o llamar, por eso siempre tiene que ser accesible la comunicación a través de otros canales, como el correo electrónico, el teléfono y el WhatsApp, para que los clientes puedan contactarte de la manera que les resulte más cómoda. Añadir opciones de contacto aumenta la accesibilidad y la facilidad de contacto para tus clientes.
4. Facilita la búsqueda de información y reduce el nivel de pregunta
Trata de aportar información relevante en tus publicaciones, y utiliza las historias destacadas para organizar la información sobre tus servicios, productos, promociones y políticas de cancelación y otras condiciones. Así estarás facilitando la información básica sobre tu negocio y lo que ofreces, consiguiendo disminuir las dudas y, a su vez, mejorando la atención al cliente.
5. Ante situaciones conflictivas, profesionalidad
Las redes sociales conllevan también la exposición masiva de tu trabajo y, a veces, incluso de tu vida personal, lo que aumenta las posibilidades de no gustarle a alguien o que un cliente insatisfecho quiera calmar su rabia extendiendo su mala experiencia a través de tus redes sociales. En caso de recibir críticas o quejas en los comentarios de tus publicaciones, responde con profesionalidad y empatía; jamás respondas de forma inadecuada o te pongas a la altura del interlocutor. Evita discusiones públicas y ofrece resolver el problema de manera privada para preservar la reputación de tu centro de belleza.
En conclusión
Vistos estos puntos, te invito a que analices si tu atención al cliente en redes sociales está a la altura de tu negocio, ya que desempeña un papel fundamental en la captación de nuevos clientes y la satisfacción y fidelización de clientes actuales. La atención al cliente en Instagram no solo trata de resolver problemas, sino de aportar una experiencia memorable fuera de cabina, que impulse el éxito y la reputación positiva de tu centro de belleza.
