A la hora de vender productos en el salón hay que presentar beneficios reales, soluciones a los problemas del cliente, ofrecer ilusión –siempre con honestidad–, y convencer al cliente de que el tratamiento completo es el que recibe en el centro junto con el que se lleva a casa.
Fideliza a tu clientela gracias a tu aportación como profesional único: nadie como tú conoce sus necesidades cosméticas. Solo así obtendrá en mejor resultado.
Por Eva Morales Martínez – Formadora técnica en cosmética.
emartinezbcn@hotmail.com
La clave que hace facturar más en un salón de belleza reside en la actitud de su propietario: en su capacidad para no rendirse, estar abierto a nuevos hábitos de consumo, a las novedades del mercado, no aburrirse y tener ilusión. Al igual que aprendiste los protocolos de trabajo que se realizan a diario, tienes que aprender a conseguir la confianza de tu cliente, que este se fíe plenamente en tu asesoramiento porque se refiere a sus necesidades personales.
Para lograr este objetivo, vamos a tratar de establecer una lógica que todas las esteticistas deberíamos llevar a cabo como protocolo de trabajo.
En primer lugar, es fundamental recibir a nuestra clienta, escuchar sus necesidades, realizar el mejor diagnóstico para aconsejar el tratamiento en cabina adecuado y concluir con la parte más didáctica, explicando el procedimiento a seguir en casa, para alargar los efectos del tratamiento que se ha realizado en el establecimiento. El cliente debe percibir que cada recomendación se hace porque el profesional desea obtener los mejores resultados.
El momento óptimo para realizar la oferta es al inicio del servicio, durante la recepción y en la espera, no al final, cuando el cliente ya está pagando en caja y saliendo. Tampoco dentro de cabina, porque entonces el cliente está relajado y sólo debe disfrutar y recibir mimos y cuidados. Antes del tratamiento, durante el diagnóstico, hay que preguntar al cliente cómo se cuida la piel, qué hace a diario, cuál es su rutina de higiene, etc., porque es importante contar con la información sobre sus hábitos y productos favoritos. Entonces, llega el momento en el que debemos explicar por qué les podría convenir usar un producto concreto, qué principio activo tiene y qué beneficios podría obtener. Es fundamental razonar bien nuestra recomendación, justificarla y conseguir que nos entiendan. Deben percibir que están ante un trato profesional y en manos de alguien que sabe perfectamente lo que está haciendo.
La importancia del merchandising y la decoración
No obstante, hay que tener en cuenta que los momentos idóneos comerciales pueden variar y que, a la hora de la venta, a veces hay que ofrecer más de un producto para conseguir acertar con el deseo del cliente. Si se ofrecen cuatro productos, se podrá vender cuatro, tres, dos, uno o ninguno. Si se propone uno, se venderá, con suerte, sólo uno. Por eso, también es importante jugar con otros factores externos, como el uso de información visual.
Puede ser útil colocar en la recepción y en la sala de espera folletos, catálogos y posters de los productos y tratamientos que tenemos a disposición. Los elementos del merchandising tienen gran importancia para facilitar y aumentar las ventas porque su información llega a los potenciales clientes de una forma directa. Esta es la razón por la que las firmas de cosmética ponen a la disposición de los centros de belleza material de publicidad para el punto de venta (pósteres y folletos principalmente, pero también DVDs, expositores o muestras). Estos transmiten mensajes incluso antes de saludar a los clientes, gracias a la imagen otorgan al centro. Por eso, las formas, colores y los objetos que forman parte de la estrategia de comunicación son tan importantes y hay que elegirlos con conocimiento.
La decoración debe ser lo más neutra posible, destacando los elementos de publicidad según la temporada y evitando excesos que perturben los mensajes fundamentales. Algunos consejos:
- Los armarios deben sustituirse por estanterías abiertas y accesibles.
- Los precios tienen que estar a la vista del cliente.
- El acceso a cabinas debe estar estratégicamente pensado para que el cliente pase por delante de los productos disponibles al entrar y al salir.
- El mensaje se tienen que volver a encontrar en el escaparate, en el área de venta y en la recepción.
Es muy interesante realizar el ejercicio de ser nuestros propios clientes por un día. Es probable que de esta manera detectamos fallos en que no habíamos reparado antes. Debemos conseguir que las personas que entren en nuestro local sientan que están en un lugar de referencia, donde se prioriza la seguridad, a la vez que se ofrecen tratamientos y productos eficaces, en un espacio único donde se pueden relajar.
El testeo y la atracción por el producto
Se ha demostrado que la prueba del producto es una de las técnicas más eficaces de venta del mismo. Por eso, las marcas de cosmética regalan por pedido muestras de todas las referencias, para que podemos ofrecerlas a nuestros clientes y las prueben en casa. Esta es la manera más directa de convencer al consumidor porque la mejor experiencia de compra es la que se hace en un entorno agradable, con un producto que se puede probar, tocar y sentir. Por lo tanto, en el centro de belleza debería haber siempre testers en el espacio dedicado a la venta.
Debemos mostrar un producto atractivo, bien sea por su presentación, por la marca, su envase o porque va acompañado de una promoción o un precio especial. Además, debemos estar atentos a qué ha atraído su atención para luego rematar la venta. Debemos convertirnos en su asesor de belleza y recomendar las soluciones de belleza personalizadas, de acuerdo con sus intereses y necesidades. No debemos esperar a que nos soliciten un tratamiento o producto, sino tenerlo ya para ofrecerlo. Hay que explicar que en la cabina se consiguen buenos resultados, pero la propuesta es una solución completa: los servicios en cabina se complementan con los productos adecuados al resultado que quiere obtener la cliente. Al prepararse y ponerse siempre al día de las tendencias, tecnologías y necesidades del público, se adquiere confianza y el cliente lo siente.
Además, si el centro de belleza no vende productos de cosmética, sus clientes los comprarán en otros establecimientos: perfumerías, farmacias, supermercados… donde carecen de una formación adecuada. La esteticista es el asesora personal para el bienestar de sus clientes porque tiene los conocimientos y la experiencia para serlo.
Fórmate, recíclate y transmite
Debemos estar en continua adaptación. Habla con tu comercial para que te de las fechas de los próximos cursos de producto, aprende los resultados de éstos y a que necesidades se adaptan, mejora con tus explicaciones, en el lenguaje, amplia tus conocimientos. El personal de tú salón debe seguir este mismo criterio y estar bien formado. Tu comercial te puede ayudar a crear promociones especiales para tu salón y si conoces bien lo que vendes, el cliente te dará su confianza. Ten también en cuenta los pequeños detalles: los gestos (tu comunicación no verbal), tu manera de hablar, tu tono, tu ritmo de voz. El cliente tiene en cuenta todos estos factores.
La calidad del trabajo en cabina puede potenciarse o desaprovecharse dependiendo de la aplicación de determinados productos o la adopción de ciertas pautas de belleza. Debemos transmitir esta realidad teniendo en cuenta tres factores. Primero, que la responsabilidad de nuestra eficacia también recae en el cliente, puesto que el tratamiento dura una o dos horas pero él o ella deben continuar cuidando su cuerpo las 22 ó 23 horas restantes. En segundo lugar, debemos estar convencidos y seguros de la o las marcas con las que trabajamos, que nos hagan ser representantes de productos de buena calidad para poder estar orgullosos de nuestros tratamientos. Y tercero, debemos entender que por muchos tratamientos que hagamos en un día, las horas son limitadas, y la venta de cosmética es una manera eficaz y propia del sector para facturar más. Con estas tres pautas comienza la fidelización del cliente.
Las claves de la venta cosmética:
- Es cuestión de actitud. Con una actitud negativa no se vende. Hay que perder el miedo al “no”.
- Cambia mentalmente la palabra “vender” por la de “asesorar”. También estás prestando un servicio informativo.
- No hay que tener miedo a los cambios. Adáptate y no dejes de aprender.
- Desarrolla la habilidad de cambiar el estado del cliente. Captar lo que le causa rechazo y encontrar su interés.
